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旅游行业发展70年,听听他们怎么说

快讯 新京报 曲筱艺 王胜男 王真真 郑艺佳

旅游业走过的七十年,有哪些变化?...


从业30年,旅游业发生的变化翻天覆地。1990年我刚刚毕业回到北京,开始从事当时还算比较稀缺的外语导游行业。90年代也还是入境游的时代,由于当时旅游基础设施建设还比较初级,做导游少不了会经历一些如今看来很不可思议的遭遇。

30年前做导游“站着坐飞机”

现在很难想象,1990年的时候,带团游存在很多不确定性,直至航班起飞的前夜,可能都无法确认第二天要坐的航班最后到底能不能飞,几点能飞,往往得起飞当天才能和航空公司确认飞行时间。

另外一个经历,放在今天的话,会让很多人觉得难以置信,那就是我曾经“站着坐飞机”。那是在1993年,我为一个韩国百人团做全陪导游,当时团队要从大连转机前往延吉,但定好的航班座位却少了两个,也就是我们现在说的“超售”。但无奈的是当时的航空环境和陆地交通和现在不同,远没有现在便利,下一趟航班是在两天之后,当地陆地交通不便,又没有其他导游和领队去接待这个外国团队。不能让客人们滞留,只能我和领队留下;但没有我们,整个团队就没办法正常运作,当时的整个情形是既紧急又矛盾。

那时乘坐的航空公司还叫北方航空(2002年,北方航空与南方航空、新疆航空重组为新的南方航空),最终我们和他们航空公司的内部人员沟通商量协商后被允许上飞机。上飞机以后,我们站在客舱的单通道里,飞机起飞时,我们两手扒着两侧的座位蹲下、控制住确保身体的稳定性和安全,直到乘务员进行客舱服务,我们才能有机会坐在乘务员的座位上休息。

今天的民航系统早已有了完善的制度和保障,也绝对不可能再有这样的情况发生,但我的这些经历或遭遇,也是中国旅游事业不断稳定发展过程中的一个个有趣的小插曲。这些年,中国公路铁路网络、航空网络发展完善,其实也给旅游事业的进一步发展奠定了基础。

中国已经树立起了世界旅游大国的鲜明形象

1949年以后,中国旅游业的历史揭开了新的一页,先后成立中国旅行社、中国国际旅行社和中国青年旅行社,设立中国旅行游览事业管理局。在当时的国内外环境和政治经济体制下,旅游活动和管理属于外事接待、政治活动、统战工作或福利工作的一部分,并未作为一个经济产业。不过,在党的十一届三中全会以后,旅游业经历了历史性转变。

自那以后,旅游从政治接待活动转变为新兴产业。我记得,上世纪八十年代,刚刚打开国门,在“神秘”感驱使下境外旅游者蜂拥而至。那时候,国内的旅游接待设施还很少。如今,旅游住宿设施已星罗棋布遍及全国城乡,其中星级酒店近1.4万家,世界上所有着名饭店(管理)集团早已进入我国。我国的星级酒店无论硬件还是软件,与国际饭店业已接轨,并不逊色。

另外,“如厕”也是当年旅游接待的难题。为解决这一问题,1982年6月,中国旅行游览事业管理总局在北京召开“重点旅游城市旅游点、风景区厕所建设会议”,提出要在三年内解决供外宾使用的重点风景区厕所改善与建设问题,制定了公共厕所的建筑标准和卫生管理规定。此后,重点旅游城市旅游点、风景区的厕所状况不断有所改善,应是时下所说的“厕所革命”的开端。

经历多年发展后,如今中国的旅游国际交往已从过去的封闭、半封闭走向全面、双向开放,与130多个国家签署旅游协议,已经树立起了中国世界旅游大国的鲜明形象。

从业27年,全国同等规模酒店从两千家到近两万家

自初入酒店行业已有27年之久,而这个行业的变化也日新月异。起初,我并非酒店业人士,而是先后担任过上海渔轮厂厂长办公室主任和水产局局长秘书。我记得很清楚,在20世纪80年代初,上海只有6家饭店,客房紧缺,以至于到上海的国际旅游团队要到苏州、南京住宿。

在1992年3月31日,我由上海市水产局正式调入上海五大酒店集团之一的新亚集团,负责研究和分析酒店集团的发展战略和步骤。在我刚进入酒店行业时,全国只有2354家酒店、35.1万间客房。而今,全国拥有相同规模的酒店已达到19780家,客房数量393.2万间。

2003年6月,新亚集团与锦江集团合并,我也随之进入锦江,自此与数据结缘。在2008年退休后,我转至华美顾问任首席知识官,继续为酒店行业效力。在2012年电脑数据丢失,导致我17年的全部工作资料化为泡影。从那时起,我决定专注于酒店数据研究。那时,国内酒店行业在数据研究领域鲜有人涉足,数据的获取难度也比较高,但对于酒店从业者而言却是实实在在的需求。

我认为,未来,具有独立知识产权的品牌是我国发展旅游业的关键,也是落实国家关于发展文化软实力的要求。改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况,这既是中国经济转型的要求,也是中国服务业走向全球的前提条件,国有企业尤其必须重视。

11年前在机场做地推 女同事曾遭黄牛威胁

2006年8月8日,我入职携程,当时携程已成立7年,上市也进入第3个年头。当时在销售部,工作主要内容就是进行新客地推,也就是人们常说的发小卡片。其实准确地讲,是发会员卡和一本会员手册。2005年之后,携程通过发放小卡片触达消费者的策略进入了中期阶段,开始在杭州、南京、青岛等当时的二线城市开分公司,然后在这些城市发放小卡片。我的入职地就是这一阶段开拓的山东青岛分公司。

2007年,入驻青岛机场的携程地推团队总共6个人,我们每天的工作就是进入机场候机厅向乘客发放会员卡和会员手册。其实,比起发放的会员卡,这本会员手册在当时的地推中显得更为重要。当时互联网尚未普及,酒店信息的供求双方依然存在着不透明的问题,许多乘客入住酒店还依赖于单位介绍或者一些很简单的信息传递。而我们向乘客发放的会员手册,记录着当时全国8000多家酒店,很大程度上解决了客人需要更多住宿信息的诉求。

当时我们的工作受到了机场、航空公司等肯定。2007年之后,携程青岛机场地推团队的拓客渠道,又多了一项——青岛机场大巴,此后又在机场到达安检处设立了服务厅、服务柜台等。到2008年,我们青岛机场的地推团队已拓展到36人。

随着团队的壮大,我们与机场、火车站等聚集的黄牛利益冲突愈发明显。在信息不透明的时代,不少外地客人在到达青岛机场后就被黄牛忽悠到高价酒店,并导致大量投诉,对青岛的城市与旅游形象都造成了不好的影响。2008年起,我们开始采取这样的做法——在客人购买完机场大巴车票后,派专人引导他们去乘坐机场巴士,以防黄牛从中忽悠乘客。这个做法看起来简单,但实际上切断了黄牛的揽客之道,触动了对方的利益。为此,我们一位女同事还被黄牛尾随、威胁甚至殴打,当然后来这件事情报案后得到了妥善解决。因为工作成绩突出,我们团队还获得了当年(2008年)青岛的“三八红旗手”称号。随着社会的关注,机场等地的黄牛问题如今已得到很大改善。

2006年至今,在携程工作的这13年里,我向用户介绍的旅游产品越来越丰富。从最初只有机票、酒店,到如今景区门票、签证、专车、高铁、邮轮乃至欧铁、日铁等等,用户都可以在携程上直接购买。

多年的地推工作,给我印象最深的还有交通枢纽的巨大变化。比如北京首都机场,短短几十年已发生翻天覆地的变化。最初,北京首都机场只有一个T1航站楼,1999年之后T2航站楼开始投入使用,2007年T3航站楼也建设完工,如今,北京大兴机场都已进入运营倒计时了。

入职13年,从携程早期的小卡片到PDA、平板电脑再到智能手机,我亲身经历了技术更新给旅游行业带来的变化,工作人效至少提升2倍,地推开展形式、内容地点也变得多样化等。

第一家中外合资饭店开业典礼上了新闻联播

1979年6月7日,时任中国旅游事业管理局副局长的庄炎林签发了旅游总局送呈国务院的一份报告,里面涉及中外合资合营建一座旅游饭店的方案,因为饭店建在建国门,名字就叫做建国饭店。

1976年,北京一年接待外宾还不足2万人,但到了1980年,外宾人数已经猛增至28万人,住宿一下子成为一个颇为棘手的问题。当时北京能够接待外宾设施较好的饭店只有11家,房间不足5000间,还有部分设施陈旧,时常维修,处于超负荷运营状态。甚至因为一度饭店短缺,驻外的使领馆给来华的外国人发放签证时,都要先确认其到北京的住房是否已经落实。

据已故北京建国饭店首任董事长、原北京市旅游事业管理局副局长侯锡九生前回忆,“每一个客人来了以后,从几号几点来到几号几点离开,饭店都要掌握。如果实在没有房间,就想办法把客人拉到涿州、天津去过夜,有时候涿州、天津也住不下了,夜里通过令函,调飞机把客人送到南京去住。”

当时,改革开放的中国,急需引进先进的技术设备,而发展旅游赚取外汇是最为直接的方式,只有打破住宿难,才能增加来华旅游的人数,增加创汇效益。国务院决定将旅游饭店列为首批对外开放、利用外资的行业之一,成立了“利用侨资、外资建设旅游饭店领导小组”。“这半年时间大大小小有几十家(外资)前来洽谈。但由于我们国家那时还没有利用外资的法律,有些人谈着谈着谈不成了。”?

就在合资谈判陷入僵局的关键时刻,美籍华人陈宣远来到北京,尽管投资环境上有许多亟待解决的问题,但来自中央的批示给了他足够的信心。合资筹建建国饭店的报告送到国务院办公厅后,在短短几天之内就得到邓小平等16位党和国家领导人的亲自圈示批准。不久,侯锡九收到了一份注册商标批号为0001号的批准文件,北京市建国饭店公司正式成立。

1980年6月27日,北京建国饭店破土动工。1982年4月28日,北京建国饭店举行开业典礼,还上了当时的新闻联播。设计师出身的陈宣远亲自设计了建国饭店的图纸,花园式建筑风格在当时独树一帜,三万平方米的土地面积设计了528个房间,并配以酒吧、游泳池等。饭店大堂里有音乐表演,法式餐厅里有美味大餐,都代表了最新的生活方式。据侯锡九回忆,“(当时,对饭店的要求)一个是结构一定要结实,所以采用大模板的结构;再一个就是客房一定要使客人住起来有舒适的感觉,特别是厕所是一个重点,女客人擦脸抹粉化妆都要在厕所里面。”

当时,建国饭店大胆聘请了外国专业饭店管理公司,将国外先进管理经验与中国国情、北京特点结合,建国饭店以其亲切、细致、体贴、周详的经营特点和服务,很快赢得了市场。据悉,建国饭店每年接待宾客十五六万人次,其中85%的客源是国外客人,包括西哈努克亲王、撒切尔夫人等上百位国家元首和高级官员。


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